Comunicación con el Usuario

O objetivo deste documento é detalhar os procedimentos de atendimento ao usuário da The Place S.A. de C. V. (em diante, "Dinheiro Limão"). Descreve o procedimento que deve ser seguido para processar comunicações e resolver reclamações de usuários do Lemon Cash. Além disso, todos os pontos de Comunicação com o Cliente serão detalhados conforme estabelecido no art. 22 do Regulamento da Lei de Emissão de Ativos Digitais.

Neste enquadramento, a Lemon Cash elaborou este documento com o objetivo de explicar os mecanismos que tem adotado para dar uma resposta ágil e completa às dúvidas e/ou reclamações dos seus utilizadores.

Este documento é público e estará disponível aos usuários no site.

  1. Canais de comunicação

O usuário Lemon Cash terá à sua disposição os seguintes canais para entrar em contato com o pessoal da empresa para fins de esclarecimento de dúvidas e/ou reclamações, que são gratuitos e de fácil acesso:

  • E-mail: support@lemon.me.
  • Serviço de mensagens instantâneas/chat dentro do aplicativo.
  • Redes sociais devidamente verificadas como pertencentes à empresa.


  1. Tempo de resposta e prazos

Para todas las consultas y/o reclamos (independientemente a través del canal que se canalicen) Lemon Cash se compromete a dar respuesta en un tiempo igual o menor de 24hs desde recibida la consulta a través de los canales habilitados y a resolverlo dentro de los 10 días hábeis.

Cada canal dispõe de representantes idóneos e pessoal qualificado para responder a qualquer questão relacionada com o serviço ou, na sua falta, encaminhar o utilizador para outras áreas com a correspondente idoneidade.

Não obstante o compromisso anterior, a Lemon Cash responderá (através de qualquer canal de comunicação) às reclamações e/ou dúvidas por escrito no prazo máximo de 10 dias úteis, contados a partir da data de apresentação.

Sempre que a natureza da reclamação o justifique na opinião da Lemon Cash, o referido prazo poderá ser prorrogado, devendo o utilizador ser informado por escrito indicando os motivos da prorrogação. Caso as instituições estrangeiras devam necessariamente intervir para investigar o problema, a instituição local poderá prorrogar o segundo prazo de resposta para além de quinze dias corridos, devendo informar ao usuário a data estimada de resposta. Neste caso a Lemon Cash envidará os seus melhores esforços para responder dentro dos prazos acordados.

Em todos os casos, a Lemon Cash deverá comunicar por escrito ao utilizador a resposta à sua reclamação ou consulta, quer por nota através do endereço de correio eletrónico fornecido pelo utilizador, quer através do canal de consulta dentro da plataforma. Em todos os casos, a resposta será fundamentada nas ações da Lemon Cash em relação a cada ponto reivindicado. Caso a Lemon Cash entenda que a reclamação é injustificada e não responde ao pedido do utilizador, a mesma deverá basear-se na resposta fornecida.

Caso o cliente não obtenha resolução da sua reclamação nos prazos acima mencionados, ou em caso de desacordo com a decisão tomada, poderá sempre dirigir-se à Provedoria do Consumidor.

  1. Procedimento para comunicações

A resposta será transmitida ao utilizador pelo mesmo meio pelo qual foi contactado ou será informado nessa instância do canal pré-indicado através do qual o processo continuará. Caso seja necessária a alteração do canal de comunicação, será devidamente notificado seguindo o processo estabelecido.

  1. Metodologia interna

O usuário tem informações disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana em nossa Central de Ajuda (https://help.lemon.me/es/). Caso esta informação não seja suficiente, você pode gerar um contato através de todos os canais mencionados acima, 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano.

Cada vez que um usuário entrar em contato por algum dos canais habilitados descritos no item 1, a equipe que receber a consulta fará uma consulta interna no setor correspondente, a fim de obter uma resposta adequada, ou seja, cada área terá um correspondente disponível para responder a isso.

Todos os contatos gerados pelos nossos usuários são gerenciados, resolvidos e respondidos pelo Intercom, uma ferramenta de mensagens.

O Jira, ferramenta de gerenciamento de projetos e incidentes da empresa Atlassian, é utilizado para escalar casos entre as diferentes equipes especializadas da Lemon. Uma vez resolvido o incidente, a respetiva resposta será dada ao utilizador.

  1. Site - Comunicação com o Cliente

Na página da webDinheiro Limão Os utilizadores poderão encontrar todas as informações claras, transparentes e de fácil acesso sobre o prestador e a utilização do serviço, entre outras coisas.

Para tal, deverão entrar no site, ao final dentro dos termos e condições do serviço, os utilizadores poderão encontrar as seguintes informações:

O LUGAR S.A. DE C. V. ESTÁ LIMITADO À OPERAÇÃO COMO PRESTADOR DE SERVIÇOS DE BITCOIN E PRESTADOR DE SERVIÇOS DE ATIVOS DIGITAIS, COMO: Custodiante de Bitcoins e Ativos Digitais, Casas de Câmbio ou Bolsa Digital, Carteira Digital para Bitcoin e Processador de Pagamentos DE ACORDO COM A LEGISLAÇÃO DE EL SALVADOR. O LUGAR S.A. A DE CV NÃO ESTÁ AUTORIZADA A FUNCIONAR COMO ENTIDADE FINANCEIRA.

Da mesma forma, a empresa é identificada: “Estes Termos e Condições (doravante os “T&C”) regem as operações realizadas pelos usuários autorizados (doravante os “Usuários”) oferecidos pela The Place S.A. de C. V. (doravante “a Sociedade” ou “a Sociedade”), sociedade constituída e registrada em El Salvador, inscrita no Registro de Comércio sob o número 65 do livro 4786 e com Número de Identificação Fiscal (“NIT”) 0614-140723-102-8; e autorizado a operar como Provedor de Serviços Bitcoin como: Custodiante de Bitcoin, Casas de Câmbio ou Bolsa Digital, Carteira Digital para Bitcoin e Processador de Pagamentos pelo Governo de El Salvador sob o Código de Registro 64bea97579e50005ac471c50, com endereço na Calle Llana del Foot Forest. Urb. Madre Selvalli, Edi. Avante Local 313 Antiguo Cuscatlán, La Libertad, El Salvador.”

Além disso, é publicado o Código de Ética e Conduta da empresa, que é público e visível para todos.

Os canais de comunicação que temos à disposição dos usuários estão estabelecidos no artigo 22,“Canais de atenção e comunicação disponíveis. Meios de notificação

Todas as notificações e comunicações que a Empresa deva fazer ao Usuário serão consideradas válidas e recebidas quando forem feitas através da Plataforma ou por e-mail para os endereços informados pelo Usuário à Empresa. O Usuário pode entrar em contato com a Empresa com uma dúvida, reclamação ou reclamação, por chat dentro do Aplicativo ou por e-mail através dosuporte@lemon.me”:

Além disso, o ponto 23 estabelece os diferentes canais de informação ao Utilizador que a empresa dispõe.“Canais de informação ao usuário. A empresa possui diversos canais, onde o Usuário pode se manter informado sobre as operações no aplicativo e informações relevantes do mercado.

Abaixo estão os canais que são publicados na webhttps://www.lemon.me/:

Instagram:https://www.instagram.com/lemoncash.app/

TikTok:https://www.tiktok.com/@lemonapparg

Twitter:https://twitter.com/lemonapp_ar

Discórdia:https://discord.com/invite/6AXUjRqCJU

Telegrama:https://t.me/lemoncrypto

YouTube:https://www.youtube.com/c/LemonCashApp

semana: https://wiki.lemon.me/

Central de Ajuda: https://help.lemon.me/es/”

Muitos desses canais fornecem informações específicas sobre os Ativos Digitais que oferecemos na plataforma. Especificamente emÁlbum de estatuetas criptográficas Você poderá encontrar informações sobre os diferentes Ativos Digitais que foram listados na plataforma. EmA Wiki do Limão Também fornecemos informações muito úteis.

No aplicativo temos diversas seções nas quais são fornecidas informações claras, transparentes e de fácil acesso.

Da mesma forma, no site temos:

  1. Teste de solvência

Dentro do aplicativo temos uma seção de testes de solvência. Na Lemon, queremos construir um caminho rumo à transparência. Para tal, pretendemos fornecer informação fiável para que os utilizadores possam verificar se as reservas detidas pela Lemon são iguais ou superiores ao passivo total. Isso garante que os fundos dos nossos usuários estejam disponíveis sempre que precisarem deles.

Além disso, este é um projeto público e de código aberto, disponível para outras empresas adotarem facilmente. Desta forma, procuramos elevar os padrões da indústria.

A Prova de Reservas é um método que busca dar transparência sobre a custódia dos fundos de nossos usuários e permite que eles sejam verificados no blockchain em tempo real.

A maior parte dos fundos é armazenada em carteiras diferentes, chamadas“cofres”, que são guardados por Lemon. Dentro de cada um deles você encontra os endereços com informações por ativo, rede e valor.

São realizadas auditorias semanais aos testes de reservas, passivos e solvência, que ficam disponíveis na App para que os utilizadores possam descarregá-la. Eles também podem realizar a verificação de passivos. Para isso, devem utilizar a Árvore Merkle para verificar se seus fundos foram incluídos corretamente na última auditoria.

Para mais informações você pode ir paraTransparência em ação: Comprovação de Reservas e Comprovação de Passivos | Central de Ajuda | Limão Argentina.