Procedimiento de Consultas y Reclamos - Perú

El presente documento tiene por objeto detallar los procedimientos de atención al usuario de Lanin Pay S.A.C. El mismo describe el procedimiento que debe cumplirse para cursar las comunicaciones y atender los reclamos de los usuarios de la plataforma Lemon Cash. 

En ese marco, se ha elaborado el presente documento con el objeto de explicitar los mecanismos que ha adoptado a fin de dar una respuesta ágil y completa a consultas y/o reclamos de sus usuarios.

El presente documento es de carácter público y se encontrará a disposición de los usuarios en la página web.

  1. Canales de comunicación

El usuario de Lemon Cash dispondrá de los siguientes canales para tomar contacto con personal de la empresa a los efectos de realizar sus consultas y/o reclamos, los cuales son gratuitos y de fácil acceso:

  • Correo electrónico: soporte@lemon.me.
  • Servicio de mensajería instantánea/chat  dentro de App.
  • Redes sociales debidamente verificadas como propias de la empresa. 
    • Instagram: @lemonapp.per
    • Twitter: @lemonapp_pe
  1. Tiempo de respuesta y plazos

Para todas las consultas y/o reclamos (independientemente a través del canal que se canalicen) Lemon Cash se compromete a dar respuesta en un tiempo igual o menor de 24hs desde recibida la consulta a través de los canales habilitados y a resolverlo dentro de los 10 días hábiles.

Cada canal cuenta con representantes idóneos y personal calificado para dar respuesta sobre cualquier tema relacionado al servicio, o, en su defecto, derivar al usuario a otras áreas con la idoneidad correspondiente. 

No obstante el compromiso anterior, Lemon Cash responderá (por cualquier canal de comunicación) los reclamos y/o consultas en forma escrita en un plazo máximo de 10 días hábiles, contados desde la fecha de presentación.

Siempre que la naturaleza del reclamo así lo amerite a juicio de Lemon Cash, dicho plazo podrá prorrogarse, debiéndose informar al usuario por escrito con indicación de los motivos de la prórroga. En caso de que para poder investigar el problema deban intervenir necesariamente instituciones del exterior, la institución local podrá prorrogar el segundo plazo de respuesta más allá de quince días corridos, debiendo comunicarle al usuario la fecha estimada de respuesta. En este caso Lemon Cash hará sus mejores esfuerzos a efectos de dar respuesta dentro de los plazos acordados.

En todos los casos Lemon Cash deberá comunicar por escrito al usuario la respuesta a su reclamo o consulta, ya sea por nota a través de la dirección de correo electrónico informada por el mismo o a través del canal de consultas dentro de la plataforma. En todos los casos, la respuesta estará fundada, sobre la base de lo actuado por Lemon Cash ante cada punto reclamado. Si Lemon Cash entendiera que el reclamo es injustificado y no atendiera la solicitud del usuario, así deberá fundamentarse en la respuesta brindada.

En caso que el cliente no reciba resolución a su reclamo dentro de los plazos mencionados anteriormente, o en caso de disconformidad con la decisión adoptada, siempre podrá acudir ante la Defensoría del Consumidor.

  1. Procedimiento para las comunicaciones

La respuesta será transmitida al usuario por el mismo medio por el cual se contactó o se le informará en esa instancia el canal de los pre-indicados por donde continuará el proceso. En caso de que se requiera cambiar el canal de comunicación, se notificará debidamente siguiendo el proceso establecido.

  1. Metodología interna

El usuario cuenta con información disponible 24/7 en nuestra página web. Si dicha información no le fuera suficiente, puede generar un contacto por todos los canales mencionados anteriormente 24/7, los 365 días del año.

Cada vez que un usuario se contacte a través de cualquiera de los canales habilitados descritos en el numeral 1, el personal que reciba la consulta, hará una consulta interna en el sector correspondiente, a fin de lograr una respuesta apropiada, es decir, que cada área tendrá un corresponsal a disposición para poder responder la misma. 

Todos los contactos generados por nuestros usuarios a través de la App son gestionados, resueltos y respondidos desde Intercom, una herramienta de mensajería.

Para la derivación de casos entre los diferentes equipos especializados de Lemon, se utiliza Jira, la herramienta de gestión de proyectos e incidencias de la empresa Atlassian. Resuelta la incidencia, se dará la respectiva respuesta al usuario.