Reglamento de Comunicación con el Usuario

El presente documento tiene por objeto detallar los procedimientos de atención al usuario de The Place S.A. de C.V. (en adelante, “Lemon Cash”). El mismo describe el procedimiento que debe cumplirse para cursar las comunicaciones y atender los reclamos de los usuarios de Lemon Cash. Además, se detallarán todos los puntos de Comunicación con el Cliente conforme lo establece el art. 22 del Reglamento de la Ley de Emisión de Activos Digitales. 

En ese marco, Lemon Cash ha elaborado el presente documento  con el objeto de explicitar los mecanismos que ha adoptado a fin de dar una respuesta ágil y completa a consultas y/o reclamos de sus usuarios.

El presente documento es de carácter público y se encontrará a disposición de los usuarios en la página web.

  1. Canales de comunicación

El usuario de Lemon Cash dispondrá de los siguientes canales para tomar contacto con personal de la empresa a los efectos de realizar sus consultas y/o reclamos, los cuales son gratuitos y de fácil acceso:

  • Correo electrónico: soporte@lemon.me.
  • Servicio de mensajería instantánea/chat  dentro de App.
  • Redes sociales debidamente verificadas como propias de la empresa. 


  1. Tiempo de respuesta y plazos

Para todas las consultas y/o reclamos (independientemente a través del canal que se canalicen) Lemon Cash se compromete a dar respuesta en un tiempo igual o menor de 24hs desde recibida la consulta a través de los canales habilitados y a resolverlo dentro de los 10 días hábiles.

Cada canal cuenta con representantes idóneos y personal calificado para dar respuesta sobre cualquier tema relacionado al servicio, o, en su defecto, derivar al usuario a otras áreas con la idoneidad correspondiente. 

No obstante el compromiso anterior, Lemon Cash responderá (por cualquier canal de comunicación) los reclamos y/o consultas en forma escrita en un plazo máximo de 10 días hábiles, contados desde la fecha de presentación.

Siempre que la naturaleza del reclamo así lo amerite a juicio de Lemon Cash, dicho plazo podrá prorrogarse, debiéndose informar al usuario por escrito con indicación de los motivos de la prórroga. En caso de que para poder investigar el problema deban intervenir necesariamente instituciones del exterior, la institución local podrá prorrogar el segundo plazo de respuesta más allá de quince días corridos, debiendo comunicarle al usuario la fecha estimada de respuesta. En este caso Lemon Cash hará sus mejores esfuerzos a efectos de dar respuesta dentro de los plazos acordados.

En todos los casos Lemon Cash deberá comunicar por escrito al usuario la respuesta a su reclamo o consulta, ya sea por nota a través de la dirección de correo electrónico informada por el mismo o a través del canal de consultas dentro de la plataforma. En todos los casos, la respuesta estará fundada, sobre la base de lo actuado por Lemon Cash ante cada punto reclamado. Si Lemon Cash entendiera que el reclamo es injustificado y no atendiera la solicitud del usuario, así deberá fundamentarse en la respuesta brindada.

En caso que el cliente no reciba resolución a su reclamo dentro de los plazos mencionados anteriormente, o en caso de disconformidad con la decisión adoptada, siempre podrá acudir ante la Defensoría del Consumidor.

  1. Procedimiento para las comunicaciones

La respuesta será transmitida al usuario por el mismo medio por el cual se contactó o se le informará en esa instancia el canal de los pre-indicados por donde continuará el proceso. En caso de que se requiera cambiar el canal de comunicación, se notificará debidamente siguiendo el proceso establecido.

  1. Metodología interna

El usuario cuenta con información disponible 24/7 en nuestro Centro de Ayuda (https://help.lemon.me/es/). Si dicha información no le fuera suficiente, puede generar un contacto por todos los canales mencionados anteriormente 24/7, los 365 días del año.

Cada vez que un usuario se contacte a través de cualquiera de los canales habilitados descritos en el numeral 1, el personal que reciba la consulta, hará una consulta interna en el sector correspondiente, a fin de lograr una respuesta apropiada, es decir, que cada área tendrá un corresponsal a disposición para poder responder la misma. 

Todos los contactos generados por nuestros usuarios son gestionados, resueltos y respondidos desde Intercom, una herramienta de mensajería.

Para la derivación de casos entre los diferentes equipos especializados de Lemon, se utiliza Jira, la herramienta de gestión de proyectos e incidencias de la empresa Atlassian. Resuelta la incidencia, se dará la respectiva respuesta al usuario.

  1. Página web - Comunicación con el Cliente

En la página web Lemon Cash los usuarios podrán encontrar toda información clara, transparente y fácilmente accesible sobre el proveedor y la utilización del servicio, entre otras cosas. 

Para ello, deben ingresar en la página web, al final dentro de los términos y condiciones del servicio los usuarios podrán encontrar la siguiente información: 

THE PLACE S.A. DE C.V. SE LIMITA A OPERAR COMO PROVEEDOR DE SERVICIOS BITCOIN Y PROVEEDOR DE SERVICIOS ACTIVOS DIGITALES COMO: Custodio de Bitcoins y Activos Digitales, Casas de Intercambio Digital o Exchange, Billetera Digital para Bitcoin y Procesador de Pago DE CONFORMIDAD CON LA LEGISLACIÓN DE EL SALVADOR. THE PLACE S.A. DE CV NO SE ENCUENTRA AUTORIZADA A OPERAR COMO ENTIDAD FINANCIERA. 

Asimismo, la sociedad se encuentra identificada: “Los presentes Términos y Condiciones (en adelante los “TyC”) rigen para las operaciones que realicen los usuarios habilitados (en adelante los “Usuarios”) ofrecidas por  The Place S.A. de C.V. (en adelante “la Empresa” o “la Compañía”), sociedad constituida y registrada en El Salvador inscrita en el Registro de Comercio al número 65 del libro 4786 y con Número de Identificación Tributaria (“NIT”) 0614-140723-102-8; y autorizada como para operar como Proveedor de Servicios Bitcoin como: Custodio de Bitcoins, Casas de Intercambio Digital o Exchange, Billetera Digital para Bitcoin y Procesador de Pago por el Gobierno de El Salvador bajo el Código de Registro 64bea97579e50005ac471c50, con domicilio en Calle Llana del Bosque Pie. Urb. Madre Selvalli, Edi. Avante Local 313 Antiguo Cuscatlan, La Libertad, El Salvador.”

También, se encuentra publicado el Código de Ética y Conducta de la sociedad, el cuál se encuentra público y visible para todos.  

Los canales de comunicación que tenemos disponibles para los usuarios se encuentran establecidos en el artículo 22, “Canales de atención y comunicación disponibles. Medios de notificación

Todas las notificaciones y comunicaciones que deba realizar la Empresa al Usuario, se considerarán válidas y recepcionadas cuando se realicen a través de la Plataforma o mediante  correo electrónico a las direcciones informadas por el Usuario a la Empresa. El Usuario podrá comunicarse con la Empresa ante una consulta, queja o reclamo, por chat dentro de la App o bien por correo electrónico a través de soporte@lemon.me”: 

Además, en el punto 23 se encuentran establecidos los diferentes canales de información al Usuario con los que cuenta la empresa. “Canales de información al Usuario. La empresa dispone de distintos canales, donde el Usuario podrá mantenerse informado respecto a la operatoria en la app e información relevante del mercado.

A continuación se detallan los canales que se encuentran publicados en la web https://www.lemon.me/:

Instagram:https://www.instagram.com/lemoncash.app/

TikTok:https://www.tiktok.com/@lemonapparg

Twitter:https://twitter.com/lemonapp_ar

Discord:https://discord.com/invite/6AXUjRqCJU

Telegram:https://t.me/lemoncrypto

You Tube:https://www.youtube.com/c/LemonCashApp

Wiki:  https://wiki.lemon.me/

HelpDesk:  https://help.lemon.me/es/”

En muchos de esos canales se brinda información específica sobre los Activos Digitales que ofrecemos en la plataforma. Específicamente en Albúm de figuritas crypto podrán encontrar información sobre los diferentes Activos Digitales que se han listado en la plataforma.  En Lemon Wiki también brindamos información  muy útil.   

En la aplicación contamos con muchas secciones en las que se brinda información clara, transparente y de fácil acceso. 

Asimismo, en la página web contamos con: 

  1. Prueba de solvencia 

Dentro de la aplicación contamos con una sección de prueba de solvencia. En Lemon, queremos construir un camino hacia la transparencia. Para ello, queremos brindar información confiable para que los usuarios puedan verificar que las reservas custodiadas por Lemon son iguales o superiores al total de los pasivos. Eso asegura que los fondos de nuestros usuarios están disponibles siempre que lo necesiten. 

Además, este es un proyecto de código abierto y público, disponible para que otras empresas puedan adoptarlo fácilmente. De esta manera, buscamos elevar los estándares de la industria. 

La Prueba de Reservas es un método que busca brindar transparencia sobre la custodia de los fondos de nuestros usuarios y permite verificarlos en blockchain en tiempo real.

La mayoría de los fondos se encuentran almacenados en distintas wallets, llamadas “bóvedas”, que son custodiadas por Lemon. Dentro de cada una de ellas podrán encontrar las direcciones con la información por activo, red y monto. 

Se realizan auditorías semanalmente sobre las pruebas de reservas, pasivos y solvencia, las cuales se encuentran disponibles en la App para que los usuarios puedan descargarla. También pueden realizar la verificación de pasivos. Para ello, deben utilizar el Merkle Tree para corroborar que sus fondos se incluyeron correctamente en la última auditoría. 

Para más información pueden ingresar a Transparencia en acción: Proof of Reserves y Proof of Liabilities | Centro de Ayuda | Lemon Argentina.